비즈니스 개선

May 29, 2023

에 대한 많은 논의 고객 경험 전략은 잘못된 가정에서 시작됩니다. 경영진은 보다 고객 중심적인 조직을 구축함으로써 얻을 수 있는 경쟁 우위를 조사할 때 최종 소비자인 소매 구매자와의 상호 작용에 중점을 두는 경우가 많습니다. 그러나 우리의 경험에 따르면 고객 중심 사고 방식은 B2B 공간에서도 마찬가지로 중요하며 점점 더 많은 경영진이 놀라운 결과를 내는 B2B 고객 경험 전략을 개발하고 있습니다.

B2B 고객경험지수 평가는 소매고객에 비해 크게 뒤떨어진다. B2C 기업은 일반적으로 65~85% 범위의 점수를 받는 반면, B2B 기업은 평균 50% 미만입니다. B2B 고객의 기대치가 높아짐에 따라 이러한 격차는 더욱 분명해질 것입니다. 디지털화와 스마트폰 사용 증가는 모든 환경에서 빠르고 원활한 고객 서비스에 대한 새로운 표준을 확립하고 있습니다. 일상적인 은행 업무나 식료품 주문을 위한 실시간 응답성과 사용하기 쉬운 앱은 B2C 산업에서 비즈니스 수행 속도와 용이성에 대한 높은 기준을 설정하고 있으며 이러한 기대는 B2B로 이동하고 있습니다. 다가올 변화의 조짐 중 하나: Shipster라는 물류 스타트업은 모든 고객을 위해 웹 및 휴대폰용 앱에 국제 배송의 실시간 추적을 추가하여 소매 추적 앱을 B2B 국제 배송으로 전환했습니다.

이러한 발전으로 인해 적어도 B2C 기업뿐만 아니라 B2B 기업에게도 개선된 고객 경험이 중요해지고 있습니다. 우리의 경험에 따르면 B2B 환경의 고객 경험 리더는 경쟁사보다 평균적으로 더 높은 마진을 가지고 있습니다. 기업이 고객 경험 프로세스를 광범위하게 변화시킨 경우, B2B와 B2C 기업 간의 영향은 유사했으며, 고객 만족도 점수가 더 높고 서비스 비용이 10~20% 감소했으며 수익이 10~15% 증가했습니다. %, 직원 만족도 증가.

성숙기에 접어든 산업에서 신흥 저비용 플레이어와 맞서 싸우고 있는 한 IT 서비스 제공업체를 생각해 보십시오. 경영진은 고객 만족이 점점 더 저가 경쟁업체보다 눈에 띄는 방법이 되고 있음을 깨달았지만 순추천고객 점수는 동종업체보다 훨씬 낮았습니다. 이에 대응하기 위해 회사는 2012년에 고객 경험 혁신을 시작했습니다. 회사는 프로세스, 고객 도구, 성과 관리, 직원 사고방식 등 고객 경험의 모든 측면을 다루면서 20가지 고객 여정 세트를 처음부터 끝까지 재설계했습니다. 12개월 후에는 부정적인 순추천고객지수가 긍정적으로 바뀌었고, 그로부터 1년 후에 회사는 업계 평균을 능가하는 성과를 거두었습니다.

B2C 고객 만족도 향상과 마찬가지로 최종 이익에 대한 이점에는 "끈적" 고객 충성도가 포함될 수 있으며 이는 B2C 설정에서 일반적으로 볼 수 있는 것보다 더 빠르게 누적될 수도 있습니다. 예를 들어, 또 다른 IT 서비스 제공업체는 대규모 글로벌 고객의 직원 30,000명에게 서비스를 제공했습니다. 각 직원은 매년 여러 건의 작은 사건을 보고했습니다. 비록 사소한 사건이었지만 전체적인 규모로 인해 고객이 공급업체를 바꾸겠다고 위협할 정도로 불만이 너무 많았습니다. 회사는 사고 관리를 대폭 개선하여 심각한 사고부터 일상적인 사용자를 짜증나게 하는 경미하고 빈도가 높은 사고까지 포함하도록 범위를 확대했습니다. 사고가 45% 감소했고, 회사의 한 고객은 회사와의 계약을 갱신하고 범위를 확장한 이유로 사고 감소 프로그램을 언급했습니다.

그러나 실수하지 마십시오. 근본적으로 B2B 기업의 고객과 구매 패턴은 소매 고객에 초점을 맞춘 기업의 고객과 구매 패턴보다 더 복잡합니다. 실제로 B2B 기업은 고객 경험을 통해 차별화하기 위한 구체적인 전략이 필요합니다.

첫째, B2B에는 단일 고객이 없습니다. 모든 사람에게 훌륭하고 일관된 경험을 보장하는 것이 항상 가능한 것은 아닙니다. 예를 들어, 유럽의 한 기업 은행은 기업 대출 프로세스를 최적화하기를 원했습니다. 이 프로세스에는 새로운 기계 구매 또는 인수를 통한 성장과 같은 전략적 목표를 달성하기 위해 고객 조직에 수백만 유로의 대출을 제공하는 것이 수반됩니다.